PROPOSIÇÃO DE UM MODELO PARA AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO NO ENSINO SUPERIOR: UMA REVISÃO LITERÁRIA

Resumo

Esta pesquisa tem como objetivo desenvolver uma proposição de um modelo para avaliação da qualidade dos serviços prestados pelas instituições de ensino superior (IES). Como modelos teóricos, para o desenvolvimento consideraram-se os estudos e discussões sobre Serviços e respeito à Teoria da Qualidade. Trata-se de uma continuidade à pesquisa de Poffo e Verdinelli (2017). Analisar a qualidade é uma temática que tem muitos adeptos e neste artigo entende-se a mesma como a conformidade com os requisitos e atendimento das expectativas dos clientes. Neste sentido, para a construção e validação do modelo de avaliação da qualidade de serviços educacionais buscou-se, primeiramente, traçar uma revisão de literatura baseada em teorias já validadas por diversos autores, como Parasuraman, Berry e Zeithaml (1985, 1988), Cronin e Taylor (1992), Abdullah (2006), Icli e Anil, (2014), Dias Sobrinho (2010) e o instrumento de avaliação do MEC, dentre outros estudos. Como resultado foi proposto um modelo que se divide em nove dimensões: Reputação Mercadológica; Segurança; Atendimento Administrativo; Relacionamento Interpessoal; Infraestrutura; Oportunidade de Carreira; Aspectos Educacionais; Aspectos Acadêmicos; e Transformação Social.